EVOLUCION DE LA ATENCION AL CLIENTE
EVOLUCION
INTRODUCCION
La
evolución del servicio al cliente ha tenido grandes cambios a lo largo de las
ultimas décadas, ya que esta evolución depende de los avances tecnológicos que
nos facilitan o cambian la manera de comunicarnos.
con el
objetivo de brindarle un excelente servicio y cautivar ha sido objetivo de
cambios continuos, la frase célebre “El cliente siempre tiene la razón” ha
dominado el escenario en la atención al cliente, no obstante, a partir de la
década de los 90 la atención adquiere un papel activo para las empresas.
Los
inicios
Podemos encontrar el inicio de la atención al
cliente en la Organización Internacional de Normalización, o por sus siglas
ISO, creando los primeros estándares sobre la atención al cliente y la calidad
en el servicio. Por tanto, podemos ubicar en el año 1.946 la creación de la
atención al cliente.
Década
de 1980
Agencias como el Instituto de Calidad de Servicio
iniciar la capacitación de empleados y empresas con la creación de seminarios y
cursos, logrando mejorar la estandarización en los proceso de atención al
cliente.
Se debe resaltar que a partir de la década de los
80 se inicia el uso de las nuevas tecnologías, por ejemplo la creación de encuestas
en línea.
Década
de 1990 en adelante
Se produce un boom de las nuevas tecnologías que
impactan positivamente en la atención al cliente, Se inician estrategias
de marketing como la bonificación y regalos a los clientes con el objetivo de
lograr su fidelidad. Es de resaltar que Internet se
convierte rápidamente en una herramienta para la capacitación,
logrando:
1 Mejorar la homogeneidad y estandarización de
procesos de capacitación al cliente.
2 Interiorizar la importancia de la atención al
cliente para las empresas.
4 Formación continua y en tiempo real de la atención
al cliente para los empleados
Importancia de la atención
al cliente
En la actualidad
la atención al cliente es un requisito OBLIGATORIO dentro de cualquier compañía
y empleado. De este modo, todos los empleados deben prepararse para ofrecer a
sus clientes un trato preferencial, personal y dinámico.
Como se puede
observar, una parte fundamental de la atención al cliente se centra en los
canales de comunicación, que deben satisfacer las necesidades del cliente en
todas las fases de la venta y posventa.
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