TRIANGULO DEL SERVICIO
TRIANGULO DEL SERVICIO
Este es un modelo de utilidad, para que el servicio se convierta en una estrategia de negocio .Muchas organizaciones consideran de manera errada, que al hablar de la visión de servicio nos referimos a trato al cliente. Por ello, todas sus actividades para mejorar se limitan a establecer protocolos de atención, a entrenar y a supervisar al personal en base a éstos .Este triángulo representa un proceso donde los elementos clave son; la estrategia, el personal y los sistemas. Estos enfocados en el cliente como elemento central.
1.
El cliente:
Hay que identificar a quién se va a atender o servir, para poder conocer y
comprender sus intereses y necesidades. .
2.
Definir la estrategia de
servicio: ¿Qué se ofrece? ¿Cómo esta organización puede
diferenciarse de la competencia? Los clientes deben percibir a su empresa como
algo distinto, una organización que ofrece algo que ninguna otra es capaz de
brindar.
3.
Definir el Sistema de servicio:
¿cómo se va a hacer realidad lo que se ofrece? En este sentido, deben
establecerse los procedimientos y normas de servicio, la estructura de la
organización, el local, los equipos, etc. El sistema debe estar diseñado en
base a los clientes, con el objetivo de lograr que tengan una experiencia de
servicio memorable y positivo cuando interactúan con su empresa.
4.
El personal:
¿Cuál debe ser el perfil del personal con el que se hará realidad el servicio
que se ofrece? ¿Cuáles son sus motivaciones y necesidades?, ¿Qué apoyo
necesitan para realizar su trabajo? Este elemento es el de mayor importancia,
pues finalmente, serán las personas las que impacten positivamente en el
cliente.
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